Escobas inteligentes

Hay una oficina, una pantalla y un empleado explicándole a un sistema cómo hace su trabajo. Le muestra dónde encontrar un dato, cómo responder una consulta, qué error evitar y cuándo una excepción obliga a apartarse del procedimiento. Después corrige lo que la máquina hizo mal, añade ejemplos y afina instrucciones. Y, sin advertirlo, quizá está entrenando a la herramienta que permitirá prescindir de él.

Microsoft anunció el recorte de 4,800 empleos. La empresa explicó que se trataba de una reorganización y no de una sustitución por inteligencia artificial. La precisión puede ser correcta. Para quien recibe el aviso de despido, sin embargo, la diferencia es menos clara. Si una herramienta permite que diez personas hagan el trabajo que antes exigía quince, los cinco puestos restantes no los ocupó un robot, pero tampoco desaparecieron por casualidad. Éste es el nuevo rostro de la automatización. 

La inteligencia artificial no llega haciendo ruido, se presenta como asistente. Redacta correos, resume documentos, ordena expedientes, prepara reportes, responde clientes y sugiere soluciones. Al principio se ocupa de las tareas aburridas, luego aprende las frecuentes y amenazadoramente comienza a acercarse a las difíciles.

Nada de esto convierte a la inteligencia artificial en enemiga. Una calculadora resuelve en segundos operaciones que antes exigían tiempo y papel, y nadie propone volver al ábaco. El problema no es que la herramienta aumente la productividad, sino quién recibe el beneficio cuando esa productividad crece.

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Cada trabajador posee conocimientos que no aparecen en su contrato o en su currículum. Sabe qué cliente necesita paciencia, qué proveedor suele retrasarse, qué palabra evita un conflicto y qué pequeño dato anuncia un problema mayor. Ese saber se forma durante años, entre aciertos y errores. Cuando la empresa pide documentar procesos, alimentar sistemas y corregir respuestas automáticas, una parte de esa experiencia abandona a la persona y queda almacenada en la memoria intangible de la organización. La paradoja es brutal, porque aquello que hacía valioso al empleado puede utilizarse para volverlo prescindible.

En Fantasía, de Disney, estrenada en 1940, Mickey Mouse interpreta al aprendiz de brujo. Cansado de cargar cubetas, se pone el sombrero de su maestro y encanta una escoba para que haga el trabajo por él. Pero, mientras la escoba sube y baja con el agua, Mickey se queda dormido y sueña que dirige fuerzas enormes desde lo alto de una montaña. Pero la escoba no sabe cuándo detenerse. Sigue obedeciendo una orden simple, aunque el mundo cambió. El agua desborda el lugar, cuando el aprendiz de brujo despierta; intenta destruirla con un hacha, pero cada fragmento se convierte en otra escoba, cargando cubetas. La herramienta se multiplica, la eficiencia se vuelve inundación y el personaje descubre que poner algo en marcha es mucho más fácil que conservar el control.

La inteligencia artificial también cumple órdenes, aprende rutinas y multiplica capacidades. La diferencia es que mientras las escobas cargan agua, las IA redactan, calculan, clasifican, comparan y deciden. Y quienes les enseñan a hacerlo no siempre saben qué ocurrirá cuando la tarea quede suficientemente aprendida.

El debate suele plantearse de manera pobre, desgraciadamente. De un lado, quienes anuncian el fin de todos los empleos; del otro, quienes aseguran que la tecnología siempre crea nuevas oportunidades. Ambas pueden ser ciertas en general y cruelmente insuficientes en lo individual. Tal vez surjan nuevas profesiones, pero eso no significa que el auxiliar administrativo despedido mañana pueda convertirse el martes en ingeniero de datos.

Por eso la conversación importante no consiste en aceptar o rechazar la inteligencia artificial, ya está aquí. Debemos reconocer que quien enseñó al sistema no fue solamente un costo que pudo eliminarse, fue parte de la inteligencia que hizo posible la nueva eficiencia.

X: @jchessal