¿Ya pasó de moda “La Calidad en el Servicio?

La calidad en el servicio al cliente es el puente entre lo que prometemos y lo que el cliente recuerda, sin embargo, ahora tenemos que ir más allá, pues los niveles de servicio en múltiples sitios se han visto mejorados significativamente, por eso ahora esto tiene que ir a bridarle al cliente “algo más” superando las expectativas del servicio buscado.

A lo largo de los años he aprendido que no basta con cumplir; hay que sorprender dentro de lo esperado.

A continuación, comparto un modelo práctico de ocho elementos que cualquier empresa puede implementar sin grandes inversiones, pero con disciplina, constancia y coherencia.

1.- Diseña la experiencia antes que el producto

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Antes de lanzar un nuevo servicio, crea un “storyboard” de cada punto de contacto: desde la primera búsqueda en Google hasta la recompra. Pregunta: ¿qué emociones queremos provocar en minuto 0, 5 y 30? Y así sucesivamente. Documentar estos momentos permite que el marketing, operaciones y tecnología trabajen con el mismo guión.

2.- Implementa el omnicanal y en tiempo real

Combina encuestas SMS (dos preguntas, 10 segundos), redes sociales, grabaciones de call-center y comentarios en tienda. Centraliza la información en un tablero que refresque cada hora y genere alertas automáticas cuando un indicador baje del umbral. El secreto no es recoger datos, sino actuar antes de que el cliente se enoje.

La Omnicanalidad es una estrategia que integra y sincroniza todos los puntos de contacto de una empresa—tienda física, sitio web, app, redes sociales, call-center, WhatsApp, e-mail, etc.—para ofrecer una misma experiencia fluida y coherente al cliente, sin importar dónde inicie, continúe o finalice su jornada de compra.

3.- Estándares simples y observables

Cada colaborador debe saber exactamente qué significa “bien hecho”. Ejemplos: “contestar el teléfono en máximo en tres timbres”, “nombre propio del cliente en la primera frase del chat”, “cambio de producto en menos de 48 horas”. Evita adjetivos abstractos; usa verbos y números. Luego audita con “Mystery Shoppers” internos cada semana.

4.- Capacitación en micro-momentos

En lugar de cursos masivos, inserta lecciones de 3-5 minutos de manera frecuente, antes de la jornada: un video de WhatsApp que muestra cómo decir “no” sin perder la empatía o un role-play de 90 segundos en la tienda. La repetición diaria genera competencia muscular. Todo esto se dice muy fácil, pero recuerda que es necesario hacer un programa estructurado para cumplir de forma satisfactoria.

5.- Tecnología como extensión humana

Un CRM (Customer Relationship Management, recuerda que es un sistema o estrategia centrada en gestionar y optimizar la relación de la empresa con sus clientes actuales y potenciales.) que muestre la historia completa del cliente en una sola pantalla reduce el tiempo de resolución hasta 35%. Automatiza lo transaccional (tracking de pedido, reprogramación de citas) y reserva el agente humano para resolver emociones y excepciones. La regla: si la interacción no añade valor emocional, automatízala.

6.- Recuperación proactiva y con gancho

a) Cada falla es una oportunidad de fidelizar. Diseña un protocolo de 3 pasos:

b) Disculpa inmediata sin excusas.

c) Compensación proporcional (vale de compra, upgrade gratis, envío 24 h).

d) Seguimiento a los 7 días para confirmar satisfacción.

7.- Métricas que motiven

Además del clásico NPS (Net Promote Score) , mide “tasa de resolución a la primera llamada” y “tiempo de espera percibido”. Vincula 30 % de la variable de remuneración de los equipos front-line a estos indicadores. Verás cómo la creatividad para mejorar florece.

8.- Liderazgo ejemplar y visibilidad diaria

El CEO debe responder personalmente al menos una queja al mes en redes sociales y compartir la experiencia en la junta semanal. Este gesto envía una señal poderosa: la voz del cliente es asunto de todos, no solo de atención al cliente.

Implementar programas en el mejoramiento del servicio al cliente no requiere grandes inversiones, pero sí una gran constancia. Cuando la calidad se vive en cada detalle, el precio deja de ser la variable decisiva y la marca se convierte en la opción emocional por defecto y entre más satisfecho quede el cliente más se provocará la recompra.

Mail: l.gil@demcomkt.com 

Twitter: @LuisGilOjeda